Страницы ошибок

Это страницы которые сообщают, что сервис не может отобразить контент.

В общей папке есть шаблоны страниц ошибок в Скетче: 400-х, 500-х и заглушек на момент обновления или профилактических работ. Также есть готовые, сверстанные страницы ошибок.

Принципы

Задача команды продукта — сделать так, чтобы пользователь не сталкивался с ошибками в сервисе:

  • При изменении адресов в сервисе настройте переадресацию.
  • Ограничьте возможность попадания пользователя без прав: не показывайте ссылки на страницу, либо делайте их неактивными.
  • Обеспечьте бесперебойную работу сервиса.

Когда использовать

Только для ошибок вида 403, 404, 500-x.

Это коды состояния HTTP, принятые Консорциумом Всемирной паутины (W3C) в 1992 году.
403 — доступ запрещен,
404 — запрашиваемый ресурс не найден,
500 — ошибка сервера, и другие...

Не используйте для ошибок, которые происходят внутри сервиса и при этом остается доступ к сервису в целом. Например: ошибки очереди печати, или ошибка при загрузке файла неправильного формата.

Такие ошибки нужно показывать прямо в интерфейсе или в лайтбоксе.

Нельзя заводить одну страницу для всех видов ошибок. Нужно подготовить внятный текст для решения именно этой проблемы.

Структура страницы

Страница должна отличаться от обычных страниц сервиса, так пользователь быстрее поймет, что пошло не так. Поэтому не стоит наполнять ее слишком большим количеством текста и ссылок.

Для 404 ошибки можно добавить поиск по сайту, или предложить вариант наиболее близкий к тому, что ввел пользователь. Особенно это актуально для поисковых сервисов.

Связь с сервисом

На странице должны присутствовать лого сервиса, ссылка на главную страницу или основные разделы.

Правильно

Неправильно

Заголовок

Заголовок должен кратко объяснить что случилось.

Не нужно грузить пользователя кодами ошибок. Не называйте страницу 404, 403, 500, многие пользователи не в курсе, что это.

Для техподдержки же достаточно хорошо сформулированного заголовка — у каждой ошибки свой заголовок.

К тому же техподдержка получит подробную информацию об ошибке вместе с письмом, в чат или с запросом на колбек.

Причина ошибки

Опишите проблему коротко, не углубляйтесь в технические детали.

Это необязательный блок, иногда достаточно заголовка. 
Например: Сервис недоступен

Неправильно

Запрос URL /sea9679879 не найден на этом сервере

Правильно

Возможно, вы ошиблись, набирая адрес, или страница удалена.

Решение

Помогите пользователю найти выход из ситуации и продолжить работу, предложите возможные действия для устранения ошибки.

Например:

  • вернуться на главную и повторить последнее действие,
  • закрыть браузер и войти еще раз,
  • перезагрузить страницу.

Если это не помогает, предложите сообщить об ошибке в техподдержку.

Мы не можем отследить сколько раз появилась ошибка у пользователя, поэтому вариант решения и контакты техподдержки присутствуют на странице вместе.

Но, если это массовая ошибка не по вине пользователя, и мы знаем, что разработчики в курсе — не пишите одновременно «Мы уже в курсе и решаем проблему» и «Если ошибка повторяется обратитесь в техподдержку».

При 404 ошибках нельзя делать автоматический редирект на главную. Так пользователю будет проще исправить ошибку, если он неправильно набрал адрес — не придется набирать адрес заново.

Контакты техподдержки

У пользователя должен быть выбор, как обратиться в техподдержку — сообщение в почу или чат, колбек, звонок.

Команда сервиса сама решает какие способы обратной связи предоставить.

Для того, чтобы техподдержка сразу по обращению поняла, что случилось, в письмо, чат или запрос на обратный звонок должна автоматически прикладываться информация об ошибке.

Язык общения

Ошибка мешает пользователю выполнить его задачу и прерывает сценарий, поэтому нужно коротко и понятно, объяснить, что произошло, и что делать. Избегайте технических терминов и сленга. Напишите, что произошло, с точки зрения пользователя, а не с точки зрения системы. Пользуйтесь правилами редполитики

Неправильно

В сервисе что-то пошло не так.

Ошибка e-ecb00676. Произошла критическая ошибка.

Правильно

Произошла ошибка

Извинения

Извиняться нужно, если проблема произошла по нашей вине. Если проблема возникла не по нашей вине, извиняться нельзя.

При ошибке 500 мы подводим пользователя — он не смог воспользоваться сервисом, когда это было нужно. В этом случае извиниться в сообщении обязательно.

Правильно

Извините, сервис недоступен. Мы знаем о проблеме и уже занимаемся ей.

При ошибке 404, когда пользователь ввел неправильный адрес, или пришел по устаревшей ссылке, мы покажем ошибку без «извините». В таких случаях нужно просто сообщить о проблеме.

Графика

Изображения должны быть без эмоциональной нагрузки. Нельзя использовать смайлики 
и животных. Пользователю не до шуток, он столкнулся с проблемой, которая не дает ему выполнить сценарий, и вроде бы милая картинка может вызвать негативные эмоции.

Неправильно

Используйте шаблоны страниц ошибок из общей папки.

Это шаблонное решение с общими рекомендациями, которое подойдет всем продуктам Контура.

Если у вашего продукта сложился свой язык общения с пользователям, можно использовать свою графику, предварительно тестируя её на пользователях.