Контекстное обучение

Неважно, насколько хорошо сделана «фича», если пользователи о ней не знают. В большом продукте легко не заметить появление новой функциональности или не найти уже существующую. Правильный рассказ про интерфейсную возможность повышает шансы, что пользователь её попробует и начнёт пользоваться регулярно.

Why do new features flop?

Подкаст «Intercom on Product management»

Лучший способ рассказать про «фичу» — сделать это непосредственно в сервисе и в подходящий момент. Для этого мы используем тултипы-обучалки, которые появляются по мере освоения продукта:

Условие для отображения подсказки называется контекстным триггером. Контекстный триггер включает в себя критерии:

• кому показывать — характеристики организации и пользователя, данные о том, какими функциями он пользовался, а какими нет;
• когда показывать — при открытии экрана/сайдпейджа/лайтбокса, или после выполнения определённого действия. Старайтесь не прерывать сценарий пользователя, показывать обучалку после его завершения.
• приоритет — значение от 1 до 3, по которому система выбирает наиболее важную подсказку, когда одновременно срабатывает несколько триггеров:
  1. самые важные уведомления, те, что нужно показать как можно быстрее, и те, что завязаны на действия конкретного пользователя;
  2. средняя важность, уведомления о новой функциональности, направленные на всех пользователей;
  3. невысокая важность, например, реклама других продуктов, что-то, что напрямую не связано с работой в этом продукте.

Чем точнее триггер определяет аудиторию и момент для срабатывания, тем эффективнее будет обучение.

Тултип-обучалка открывается автоматически, когда срабатывает триггер. Тултип прикрепляется к месту в интерфейсе, про которое рассказывает.

Тултипы, привязанные к открытию экрана, появляются не сразу, а спустя 1 секунду после полной загрузки. Это нужно, чтобы отработала анимация и пользователь с большей вероятностью заметил его появление. Если тултип прикреплён к месту, которое находится вне области видимости окна браузера, то он появится спустя 1 секунду после скролла и попадания в область видимости.

В рамках одного продукта показывается 1 тултип-обучалка в 24 часа. То есть если пользователь зашёл в продукт и сработала обучалка, то следующая обучалка может открыться автоматически только по истечении 24 часов.

Если одновременно выполняются условия для показа нескольких тултипов, выбирается тот, у которого выше приоритет. Внутри одного приоритета можно выбирать тултип случайным образом.

Тултип немодальный, клик за его пределами не закрывает его. Чтобы закрыть тултип, нужно нажать на кнопку «Понятно» или перезагрузить страницу.

Пользователь не может вызвать появление тултипа повторно. Но один и тот же тултип может показываться пользователю несколько раз, если триггер продолжает срабатывать. Пауза между показами должна быть не менее 7 — 14 дней.

Информацию об уже показанных пользователю обучалках лучше хранить на сервере, а не клиенте, чтобы при смене компьютера уже пройденное обучение не показывалось повторно.

В Экстерне добавили документооборот с ЦБ РФ, но им обязаны пользоваться только организации, включённые в специальный список Центробанка, поэтому обучалку нужно показывать только им.

Триггер: пользователь принадлежит организации, которая включена в список ЦБ РФ, и ему ещё не показывали эту обучалку.

Когда показываем: при входе на первый экран системы.

Приоритет: 1

У пользователя есть приглашения от других организаций, но он не реагирует на них.

Триггер: прошло 3 дня с момента получения приглашения, и оно всё ещё не прочитано + прошло больше 15 дней с момента предыдущего показа этой обучалки.

Когда показываем: при входе на первый экран системы.

Приоритет: 2

Пользователь может создать новый отчёт на основе уже существующего. Рассказываем про эту возможность сразу после ручного создания отчёта.

Триггер: пользователь не создавал отчёты на основе других и прошло больше 30 дней с момента предыдущего показа этой обучалки.

Когда показываем: пользователь только что создал отчёт вручную, попал на страницу с его просмотром.

Приоритет: 2

Т.к. мы не можем сформировать узкую выборку, кому нужна эта функциональность, можно уведомить о ней всех действующих пользователей. Новые пользователи с определённой вероятностью сами найдут эту возможность при первичном изучении системы.

Триггер: прошло меньше 15 дней с момента релиза фичи, пользователь ни разу не заходил в этот раздел, и пользователю ещё не показывали эту обучалку.

Когда показываем: при входе на первый экран системы.

Приоритет: 2

Даже в продукте среднего размера количество обучалок может превышать несколько десятков. Чтобы не путаться и не забывать, где какая обучалка предусмотрена, нужно систематизировать информацию о них.

Лучший способ — сделать специальную админку. Более простой путь — вести каталог обучалок и поддерживать его актуальность вручную.

По каждой обучалке нужно фиксировать:

• Место в интерфейсе. Можно группировать по разделам продукта
• Условие срабатывания
• Текст подсказки, либо иллюстрацаия

Тестирование. У тестировщиков продукта должен быть простой способ вызвать в интерфейсе любую обучалку, чтобы проверить, что она приклеивается к нужному элементу. Например, можно сделать специальный режим тестирования, в котором показываются все существующие обучалки.

Если продукт «безопасного» цвета, используйте тултипы в цвет продукта.
    

В продуктах красного или оранжевого цвета используйте тултипы чёрного цвета.
 

Текстовая часть тултипа состоит из двух частей:

• Обязательный заголовок, до 70 символов;
• Опциональный текст, до 140 символов.

Не рассказывайте в тексте, как вы сделали фичу или на каких технологиях она работает. Расскажите, чем она полезна пользователю.

Если нужно более подробное описание, дайте ссылку на справку:

Тултип может также содержать статичные иллюстрации или гифки. Используйте изображения, чтобы сообщение в тултипе стало понятнее и нагляднее:

С осторожностью вставляйте скриншоты интерфейса, про который рассказываете. Как правило, это не делает сообщение более понятным, а только запутывает.

Допустимо

Масштаб иллюстрации с интерфейсом нужно уменьшать в 2 — 3 раза, чтобы тултип оставался компактным.

Не вставляйте иллюстрации, иконки и другую графику, чтобы сделать тултип красивее. Тултип-обучалка должен в первую очередь привлекать внимание к элементу в интерфейсе, про который рассказывает, а не быть самодостаточным сообщением.

Неправильно

Можно собирать мини-тур из нескольких тултипов, например, для онбординга новых пользователей. Такой тур считается как 1 тултип, на него не распространяется ограничение в 24 часа.

Кнопка Далее → открывает следующий тултип. В последнем тултипе показывается кнопка «Завершить».

Тур может содержать максимум 3 шага. Необходимость искать на экране следующую всплывашку быстро утомляет пользователя. Если вам нужно больше обучалок, разбейте их на несколько туров.