Юзабилист

Профессия юзабилиста находится на стыке социальных наук и технологий. Юзабилист исследует, как человек взаимодействует с программами: насколько эффективно пользователь решает свои задачи, какой опыт получает и соответствует ли его поведение замыслу разработчиков.

Юзабилист — главный по пользователям в команде разработки. Он лучше всех знает, с какими проблемами сталкиваются пользователи и что у них «болит». Узнаёт об этом всеми возможными способами: организует опросы, тестирования, фиксацию метрик, сбор пожеланий — и анализирует полученные данные.

Исследования — не самоцель, а инструмент юзабилиста. Он добывает информацию ради развития продукта: чтобы пользователи получали удовольствие от работы и любили контуровские сервисы.

Эмпатия — это суперсила юзабилиста. Помощь людям интересует его больше, чем самые удивительные методы исследования. Он умеет заразить других людей неравнодушием и заботой.

Коммуникативные навыки. Юзабилист умеет слушать людей, налаживать контакт и создавать атмосферу доверия. Он говорит на одном языке и с пользователем, и с командой разработки. Если нужно, разговорит молчуна или угомонит болтливого.

Аналитический склад ума. Умеет интерпретировать результаты исследований, отделять важное от неважного и лавировать в потоках информации.

Любознательность. Юзабилист смотрит на мир так, как будто всё в новинку, и умеет удивляться, как ребенок. Он не становится предвзятым из-за своих знаний и опыта.

Исследовательский подход к работе. Юзабилист относится к работе как к проверке гипотез. Как учёный, он старается получить объективные данные, и если привычных источников не хватает, находит новые и непривычные. Он готов к тому, что гипотеза может не подтвердиться, и считает, что это тоже полезный результат.

Гибкость во всем. Юзабилист проводит исследование по-разному в зависимости от ресурсов и сроков. Он умеет подстраиваться под ситуацию: поговорить с клиентом из ванной, если это единственное тихое место, или воспользоваться случаем и провести интервью с соседом в самолёте.

Организаторские навыки. Может пригласить на исследование с пользователями ребят из команды, например, аналитика или продуктового дизайнера. Если нужно, договорится о командном походе на рабочее место к пользователям.

Забота и бережный подход. Юзабилист следует этическим правилам проведения исследований. Он уважительно относится к мнению собеседника и его времени, соблюдает конфиденциальность и не манипулирует результатами.

Юзабилист бережно относится ко времени пользователя и к своему тоже. Не идет к пользователю, если может достать нужную информацию из других источников — например, из прошлых исследований.

Юзабилист готовится к встречам с респондентом. Например, проверяет, обращался ли клиент в техподдержку, есть ли открытые инциденты, ведётся ли работа с отделом продаж. Это помогает избежать лишних звонков и неуместных вопросов.

Юзабилист принимает всё как есть. Он общается с пользователями безоценочно и готов понять любую точку зрения. Он не «продаёт» продукт или идею, не навязывает своего мнения и защищает данные от искажений.

Юзабилист изучает опыт пользователя, а не его мнение. На вкус и цвет все интерфейсы разные, а вот если не получается найти нужную функцию — это проблема.

Юзабилист не просто организует исследования на заказ. Он участник команды разработки, который сам имеет право голоса, выдвигает гипотезы и помогает решать актуальные проблемы сервиса. После подведения итогов исследования ответственность юзабилиста не заканчивается: он следит, чтобы результаты использовали в разработке правильно и без искажений.

Разбирается в запросе заказчика. При первом общении с заказчиком юзабилист задаёт вопросы и пытается понять, действительно ли нужно исследование. Затем продумывает дизайн исследования под задачу: может выбрать один метод или скомбинировать несколько.

Делится знаниями. Когда исследование заканчивается, юзабилист не держит информацию в себе. Он обновляет документацию, выкладывает для команды презентации, майндмепки, портреты пользователей и другие артефакты.

Разделяет факты и интерпретации. Если юзабилист не знает обоснованного ответа на вопрос, он честно признаётся в этом. При этом может поделиться своим экспертным мнением — предложениями, основанными на прошлом опыте.