Страницы ошибок

Это страницы, которые сообщают, что сервис не может отобразить контент.

Задача команды продукта — сделать так, чтобы пользователь не сталкивался с ошибками в сервисе:

• При изменении адресов в сервисе настройте переадресацию;
• Ограничьте возможность попадания пользователя без прав: не показывайте ссылки на страницу, либо делайте их неактивными;
• Обеспечьте бесперебойную работу сервиса.

Только для 400-х и 500-x ошибок.

Не используйте для ошибок, которые происходят внутри сервиса, и при этом остается доступ к сервису в целом. Например: ошибки очереди печати, или ошибка при загрузке файла неправильного формата.

Такие ошибки нужно показывать прямо в интерфейсе или в модальном окне.

Не используйте одну страницу для всех видов ошибок. Нужно подготовить внятный текст для решения конкретной проблемы.

Страница должна отличаться от обычных страниц сервиса, быть короткой и информативной — так пользователь быстрее поймет, что пошло не так.

Страница состоит из блоков:

• Логотип сервиса;
• Заголовок страницы;
• Текстовый блок с причиной ошибки и возможным решением;
• Контакты техподдержки.

Для 404 ошибки можно добавить поиск по сайту, или предложить вариант наиболее близкий к тому, что ввел пользователь. Особенно это актуально для поисковых сервисов.

На странице должны присутствовать лого сервиса и ссылка на главную, либо основные разделы.

Заголовок должен кратко объяснить что случилось.

Рядом с заголовком укажите код ошибки. Это поможет техподдержке быстрее понять, что случилось, если пользователь объясняет проблему словами — по телефону или в чате.

Если это необходимо, опишите ошибку чуть подробней, но не углубляйтесь в технические детали. Укажите причину, почему она могла возникнуть.

Это не обязательный блок, иногда достаточно заголовка.

Помогите пользователю найти выход из ситуации и продолжить работу, предложите возможные действия для устранения ошибки.

Например:

• Вернуться на главную и повторить последнее действие;
• Закрыть браузер и войти еще раз;
• Перезагрузить страницу.

Если предпринятые действия не работают, предложите ему сообщить об ошибке в техподдержку.

При 404 ошибках нельзя делать автоматический редирект на главную. Пользователю будет проще исправить ошибку в адресной строке, если адрес был набран неправильно.

При 403 ошибках обязательно давайте ссылку на выход и повторную авторизацию, пользователю будет проще войти с другой учеткой, если он ошибся с реквизитами при входе.

У пользователя должен быть выбор, как обратиться в техподдержку — отправить сообщение на почту, в чат или заказать обратный звонок.

Команда сервиса сама решает, какие способы обратной связи предоставить. Если нет технической возможности добавить на страницы ошибок чат с техподдержкой или форму заказа обратного звонка — можно ограничиться ссылкой на электронную почту или телефоном техподдержки.

Чтобы техподдержка сразу поняла, что случилось, в обращение должна автоматически прикладываться информация об ошибке.

Если это массовая ошибка не по вине пользователя, и команда сервиса уже устраняет её, не указывайте контакты техподдержки.

Коротко и понятно объясните, что произошло и что делать. Избегайте технических терминов и сленга. Напишите, что произошло, с точки зрения пользователя, а не с точки зрения системы.

Пользуйтесь правилами редполитики.

Извиняться нужно, если проблема произошла по нашей вине. Если проблема возникла не по нашей вине, извиняться нельзя.

При ошибке 500 мы подводим пользователя — он не смог воспользоваться сервисом, когда это было нужно. В этом случае извиниться в сообщении обязательно.

При ошибке 404, когда пользователь ввел неправильный адрес, или пришел по устаревшей ссылке, мы покажем ошибку без «извините». В таких случаях нужно просто сообщить о проблеме.

Ошибка мешает пользователю выполнить его задачу и прерывает сценарий. В такой момент даже, казалось бы, милая и веселая графика может вызвать у пользователя негативные эмоции.

Если вы используете в сервисе свои изображения - они должны быть без эмоциональной нагрузки. Постарайтесь избегать использования смайликов и изображений животных.

Используйте их как основу для страниц ошибок вашего продукта. Это решение с общими рекомендациями, которое подойдет всем продуктам Контура.

Если у вашего продукта сложился свой язык общения с пользователям, можно использовать свою графику, предварительно тестируя её на пользователях.