Принципы пользовательских исследований

В этом разделе собраны принципы пользовательских исследований в Контуре. Общие принципы помогают исследователям и командам разработки договариваться и создавать полезные сервисы для людей.

Когда проводить исследование

Классный продукт начинается с исследования. Постарайтесь начать пользовательские исследования на этапе зарождения идеи. Чем раньше начнете изучение пользователей, тем качественнее получится продукт. Это касается и новых сервисов, и доработок внутри действующих.

Используйте исследования на всех этапах работы над проектом. Если не успели на этапе идеи – начинайте на следующих этапах. Лучше получить знания о пользователях с опозданием, чем не получить вовсе.

Приоритетом в работе исследователей являются платные сервисы для массового использования и официальные сайты. Внутренние сервисы и продукты в рамках заказной разработки исследуем, если есть свободные ресурсы.

Какой метод подходит

Выбирайте подходящий метод исследования в зависимости от этапа развития проекта и задач команды. Ниже перечислены основные методы из арсенала UX-исследовательов Контура и задачи, которые каждый метод помогает решить.

Исследования на этапе аналитики

На старте проекта UX-исследователь проводит глубинные интервью с потенциальными пользователями. Интервью сочетается с наблюдением за пользователем в его рабочей среде. Интервью и наблюдения — качественные методы исследования.

Качественные методы на этапе аналитики помогут:

  • Познакомиться с будущим пользователем, представить его рабочую среду.
  • Описать типичные персоны, сценарии и «job stories».
  • Изучить лексикон пользователя. Узнать, какие слова он использует для тех или иных явлений в предметной области. Слова из мира пользователей нужны для создания рекламных и справочных материалов.
  • Выяснить задачи и трудности пользователей.
  • Узнать, как пользователь решает трудности, какие конкурентные решения для этого использует.
  • Проверить концепцию нового сервиса или идею новой возможности в уже работающем сервисе.

Опрос и анкетирование – количественные методы на этапе аналитики. UX-исследователь применяет количественные методы для решения таких задач:

  • Понять, какая часть целевой аудитории сервиса относится к той или иной персоне. Выделить ведущие и второстепенные персоны и «job stories».
  • Оценить, какая часть пользователей сталкивается с выявленными проблемами.
  • Собрать количественные данные о мнениях и предпочтениях пользователей.
  • Проверить гипотезы, которые получил в качественных исследованиях.
  • Сформировать mvp продукта или новой возможности в существующем продукте.

Исследования на этапе проектирования

На этапе проектирования интерфейса исследователь проводит юзабилити-тестирование прототипа.

На юзабилити-тестировании исследователь просит пользователя выполнить задачу или несколько задач, используя прототип.

Для тестирования подходит прототип любой степени детализации. Подойдут даже наброски на бумаге, если на «экранах» прототипа можно выполнить осмысленную, с точки зрения пользователя, задачу.

Тестирование – это инструмент работы над прототипом, а не итоговая проверка интерфейса на пригодность. Нельзя получить «5» за интерфейс по итогам юзабилити-тестирования.

Тестирование на стадии прототипа помогает:

  • Узнать новое о пользователях, обогатить персоны и сценарии.
  • Проверить гипотезы об основных сценариях и способах решения задачи.
  • Найти трудности в прохождении сценариев.
  • Узнать мнения пользователей об интерфейсе: соответствуют ли интерфейс ожиданиям, удовлетворен ли пользователь процессом работы в интерфейсе.
  • Сравнить поведение пользователей в двух вариантах интерфейса.

Юзабилити-тестирование – качественный метод исследования, но позволяет собрать количественные показатели.

В ходе юзабилити-тестирования можно измерить: количество успешно выполненных задач, скорость выполнения, количество ошибок, количество операций для решения задачи.

Количественные показатели помогают сравнивать варианты прототипов между собой.

Количественные показатели, полученные в ходе тестирования прототипа, нельзя сравнивать с количественными показателями в работающем сервисе.

Исследования готового продукта

На этапе готового продукта к качественным методам исследования добавляется анализ обращений в техподдержку и сбор обратной связи внутри сервиса, а к количественным – данные сервисов веб-аналитики.

Изучение качественной обратной связи от пользователей помогает:

  • Понять, как на самом деле пользуются продуктом.
  • Узнать, какие гипотезы о сценариях подтвердились, а какие нет.
  • Получить идеи для доработки сервиса.
  • Принести команде разработки оценку проделанной работы от пользователей.

Количественные исследования на этапе готового продукта помогают:

  • Уточнить представление об аудитории сервиса. Узнать источники переходов в сервис, географию, устройства и браузеры.
  • Построить карту путей по сервису. Узнать, какими разделами и возможностями сервиса пользуются чаще всего.
  • Понять, с какими трудностями пользователь сталкивается чаще всего, как часто встречаются те или иные пожелания.
  • Приоритизировать задачи в очереди разработки.

Сколько встреч проводить

UX-исследователь и команда разработки принимают решение о необходимом количестве встреч сообща. Рекомендуем начинать исследования с таких серий.

Интервью

Начинайте с 10 – 20 интервью, если нужно сформировать первоначальное представление о персоне. Если не удалось выделить общие задачи и сценарии после 10 интервью, продолжайте собирать информацию. В результате у сервиса может быть выявлено несколько персон. Полученные данные также могут быть сгруппированы по «job stories».

Для проверки гипотез в сервисе с уже известными однородными персонами начинайте с 5 – 6 встреч для каждой персоны.

Юзабилити-тестирования

Для проверки качественных гипотез обычно достаточно 5 – 8 тестирований одного прототипа. Если четвертая встреча не принесла новой информации, можно остановить тестирование или внести изменения в прототип.

Допустимо использовать метод итеративных изменений RITE и вносить изменения в прототип после каждой встречи.

Для сравнительного тестирования двух вариантов прототипа планируйте 8 – 15 встреч.

Опрос

Размер выборки зависит от размера генеральной совокупности, на которую вы планируете распространить выводы, полученные в ходе опроса.

Телефонный опрос начинайте с выборки в 20 – 30 контактов. К телефонным опросам от 50 – 100 контактов можно подключить отдел телемаркетинга.

С чего начать исследование

Прежде чем начинать исследование, обсудите с командой разработки:

Цель

Для чего нужно исследование?

На какие решения повлияют результаты исследования?

Гипотезы

Какие гипотезы команда хочет проверить? В чем сомнения?

Что знаете о предполагаемой проблеме из обращений в техподдержку или других источников? Соберите и систематизируйте данные о предполагаемой проблеме.

Есть ли у команды подозрения о проблемных местах в интерфейсе? С чем они связаны? Расспросите о подозрениях.

Пользователи и сценарии

Кто пользователь и какие задачи решает в сервисе? Изучите все знания о пользователях, которые уже есть в команде.

Какие из сценариев надо проверить?

Есть ли выход на лояльных пользователей, которых можно пригласить на тестирование?

Сроки

Когда хотите начать исследование?

Когда будет готов прототип? (для юзабилити-тестирования)

К какому сроку важно получить информацию? (а иначе будет поздно)

Участие команды в исследованиях

Все члены команды разработки должны регулярно участвовать во встречах с пользователями.

Зачем участвовать

Посмотреть на контекст работы пользователя – рабочее место, обстановка, программы и предметы.

Услышать слова и увидеть эмоции человека. Какие темы выделяет эмоционально? Как одни темы связывает с другими? Где долго думает, что для него затруднительно?

Помочь UX-исследователю ответить на вопросы респондента. Если тема специфичная, UX-исследователь может не владеть нюансами предметной области, нужна поддержка аналитика или эксперта.

Сразу задать уточняющие вопросы.

Сразу обсудить результаты встречи с командой. Составить первое впечатление о пользователях и предметной области, не дожидаясь окончания исследования.

Получить более объемное видение результатов исследования.

Наблюдатели должны соблюдать правила поведения на встречах.

Правила для наблюдателя

Мы отказались от исследований в лаборатории с зеркалом Гезелла, потому что считаем скрытое наблюдение малополезным и неэтичным.

Мы рекомендуем членам продуктовых команд открыто участвовать во встречах с пользователями, но соблюдать правила. Участники, соблюдающие правила, не мешают ходу исследования и при этом получают ценный опыт общения с пользователями.

Подготовка к встрече

Заранее предупредите UX-исследователя о своем желании участвовать во встрече

Заранее прочитайте программу исследования

Заранее расскажите UX-исследователю о целях своего участия

Если UX-исследователь будет знать цели наблюдателя, он сможет подобрать подходящий формат встречи и объяснить ваше присутствие респонденту.

Примеры:

– «Хочу обсудить тему… ». – Добавит вопросы по вашей теме в сценарий интервью и отведем время на них.

– «Хочу увидеть контекст работы, как менеджеры по продажам оформляют и выдают сертификаты электронной подписи». – Договорится о встрече в офисе продаж.

– «Хочу сам попробовать заполнить таможенную декларацию». – Найдет лояльного респондента, который позволит сесть на свое рабочее место, даст попробовать и все объяснит.

Договоритесь с UX-исследователем о формате участия – очно или удаленно

На личной встрече допустимо участие не более 2 наблюдателей. Чем больше наблюдателей, тем больше волнуется респондент. Отнеситесь с пониманием, если UX-исследователь просит отказаться от очного участия.

Если хотите подключиться удаленно, обсудите с UX-исследователем возможные способы. За полчаса до встречи проверьте, что все работает.

Договоритесь о том, как задавать дополнительные вопросы по ходу встречи: устно, в мессенджере или писать на листе

Возьмите бумагу и ручку, чтобы записывать на встрече

Лучше не записывать в ноутбук или телефон. Наблюдатель, который на встрече погружен в ноутбук, отвлекает и UX-исследователя, и пользователя.

На встрече

Не опаздывайте

Поздоровайтесь и представьтесь

Заранее обговорите с UX-исследователем, какую должность назвать. Должность наблюдателей влияет на процесс: респондент может нервничать в присутствии руководителя, респондент может стараться не обидеть дизайнера или разработчика сервиса.

Лучше называть нейтральные должности: аналитик, эксперт, специалист.

Уточните у UX-исследователя, где лучше сесть. Не садитесь у респондента за спиной

Ведите себя тихо. Отключите мобильный телефон

Не приходите на встречу с пользователем «поработать»

Если у вас мало времени, лучше посмотреть запись встречи позже. Невключенный наблюдатель мешает процессу.

Не показывайте эмоции

Не кивайте, если респондент дает правильный ответ

Не показывайте отчаяния, если респондент не справляется с задачей в прототипе.

UX-исследователь устанавливает доверительный контакт и поддерживает его на протяжении всего общения с пользователем. Действует правило «со всеми всё ОК». Яркие эмоции наблюдателей могут вывести респондента из контакта.

Не подсказывайте респонденту

Не давайте респонденту указаний и подсказок.

Не отвечайте на вопросы респондента без разрешения UX-исследователя. Если респондент задает вопрос лично вам– дождитесь сигнала от UX-исследователя или скажите: «Пока не могу ответить на ваш вопрос. Запишу его».

Если возник вопрос – запишите, чтобы не забыть

Не перебивайте ведущего встречи и респондента даже очень важным вопросом.

Обычно возможность задать вопрос появляется после выполнения каждого задания или каждого смыслового блока интервью.

Формулируйте вопросы так, чтобы они проверяли гипотезу, а не подтверждали ее

Вот некоторые примеры:

Неправильно

Вас заинтересовали возможности сервиса? Это будет полезно в вашей работе?

Правильно

Какая из возможностей сервиса кажется самой интересной? Почему? Расскажите, как можно это применить в вашей работе.

Неправильно

Вы проверяете подпись дебитора в Контур.Крипто, чтобы распечатать бланк проверки?

Правильно

Для чего вы проверяете подпись дебитора в Контур.Крипто.?

Неправильно

Почему вы не стали создавать шаблон поиска? Не заметили кнопку «Сохранить шаблон» или регулярный поиск не нужен?

Правильно

Расскажите, как вы обычно ищете закупки.