Принципы пользовательских исследований
В этом разделе собраны принципы пользовательских исследований в Контуре. Общие принципы помогают исследователям и командам разработки договариваться и создавать полезные сервисы для людей.
Когда проводить исследование
Классный продукт начинается с исследования. Постарайтесь начать пользовательские исследования на этапе зарождения идеи. Чем раньше начнете изучение пользователей, тем качественнее получится продукт. Это касается и новых сервисов, и доработок внутри действующих.
Используйте исследования на всех этапах работы над проектом. Если не успели на этапе идеи – начинайте на следующих этапах. Лучше получить знания о пользователях с опозданием, чем не получить вовсе.
Приоритетом в работе исследователей являются платные сервисы для массового использования и официальные сайты. Внутренние сервисы и продукты в рамках заказной разработки исследуем, если есть свободные ресурсы.
Какой метод подходит
Выбирайте подходящий метод исследования в зависимости от этапа развития проекта и задач команды. Ниже перечислены основные методы из арсенала UX-исследовательов Контура и задачи, которые каждый метод помогает решить.
Исследования на этапе аналитики
На старте проекта UX-исследователь проводит глубинные интервью с потенциальными пользователями. Интервью сочетается с наблюдением за пользователем в его рабочей среде. Интервью и наблюдения — качественные методы исследования.
Качественные методы на этапе аналитики помогут:
- Познакомиться с будущим пользователем, представить его рабочую среду.
- Описать типичные персоны, сценарии и «job stories».
- Изучить лексикон пользователя. Узнать, какие слова он использует для тех или иных явлений в предметной области. Слова из мира пользователей нужны для создания рекламных и справочных материалов.
- Выяснить задачи и трудности пользователей.
- Узнать, как пользователь решает трудности, какие конкурентные решения для этого использует.
- Проверить концепцию нового сервиса или идею новой возможности в уже работающем сервисе.
Опрос и анкетирование – количественные методы на этапе аналитики. UX-исследователь применяет количественные методы для решения таких задач:
- Понять, какая часть целевой аудитории сервиса относится к той или иной персоне. Выделить ведущие и второстепенные персоны и «job stories».
- Оценить, какая часть пользователей сталкивается с выявленными проблемами.
- Собрать количественные данные о мнениях и предпочтениях пользователей.
- Проверить гипотезы, которые получил в качественных исследованиях.
- Сформировать mvp продукта или новой возможности в существующем продукте.
Исследования на этапе проектирования
На этапе проектирования интерфейса исследователь проводит юзабилити-тестирование прототипа.
На юзабилити-тестировании исследователь просит пользователя выполнить задачу или несколько задач, используя прототип.
Для тестирования подходит прототип любой степени детализации. Подойдут даже наброски на бумаге, если на «экранах» прототипа можно выполнить осмысленную, с точки зрения пользователя, задачу.
Тестирование – это инструмент работы над прототипом, а не итоговая проверка интерфейса на пригодность. Нельзя получить «5» за интерфейс по итогам юзабилити-тестирования.
Тестирование на стадии прототипа помогает:
- Узнать новое о пользователях, обогатить персоны и сценарии.
- Проверить гипотезы об основных сценариях и способах решения задачи.
- Найти трудности в прохождении сценариев.
- Узнать мнения пользователей об интерфейсе: соответствуют ли интерфейс ожиданиям, удовлетворен ли пользователь процессом работы в интерфейсе.
- Сравнить поведение пользователей в двух вариантах интерфейса.
Юзабилити-тестирование – качественный метод исследования, но позволяет собрать количественные показатели.
В ходе юзабилити-тестирования можно измерить: количество успешно выполненных задач, скорость выполнения, количество ошибок, количество операций для решения задачи.
Количественные показатели помогают сравнивать варианты прототипов между собой.
Количественные показатели, полученные в ходе тестирования прототипа, нельзя сравнивать с количественными показателями в работающем сервисе.
Исследования готового продукта
На этапе готового продукта к качественным методам исследования добавляется анализ обращений в техподдержку и сбор обратной связи внутри сервиса, а к количественным – данные сервисов веб-аналитики.
Изучение качественной обратной связи от пользователей помогает:
- Понять, как на самом деле пользуются продуктом.
- Узнать, какие гипотезы о сценариях подтвердились, а какие нет.
- Получить идеи для доработки сервиса.
- Принести команде разработки оценку проделанной работы от пользователей.
Количественные исследования на этапе готового продукта помогают:
- Уточнить представление об аудитории сервиса. Узнать источники переходов в сервис, географию, устройства и браузеры.
- Построить карту путей по сервису. Узнать, какими разделами и возможностями сервиса пользуются чаще всего.
- Понять, с какими трудностями пользователь сталкивается чаще всего, как часто встречаются те или иные пожелания.
- Приоритизировать задачи в очереди разработки.
Сколько встреч проводить
UX-исследователь и команда разработки принимают решение о необходимом количестве встреч сообща. Рекомендуем начинать исследования с таких серий.
Интервью
Начинайте с 10 – 20 интервью, если нужно сформировать первоначальное представление о персоне. Если не удалось выделить общие задачи и сценарии после 10 интервью, продолжайте собирать информацию. В результате у сервиса может быть выявлено несколько персон. Полученные данные также могут быть сгруппированы по «job stories».
Для проверки гипотез в сервисе с уже известными однородными персонами начинайте с 5 – 6 встреч для каждой персоны.
Юзабилити-тестирования
Для проверки качественных гипотез обычно достаточно 5 – 8 тестирований одного прототипа. Если четвертая встреча не принесла новой информации, можно остановить тестирование или внести изменения в прототип.
Допустимо использовать метод итеративных изменений RITE и вносить изменения в прототип после каждой встречи.
Для сравнительного тестирования двух вариантов прототипа планируйте 8 – 15 встреч.
Опрос
Размер выборки зависит от размера генеральной совокупности, на которую вы планируете распространить выводы, полученные в ходе опроса.
Телефонный опрос начинайте с выборки в 20 – 30 контактов. К телефонным опросам от 50 – 100 контактов можно подключить отдел телемаркетинга.
С чего начать исследование
Прежде чем начинать исследование, обсудите с командой разработки:
Цель
Для чего нужно исследование?
На какие решения повлияют результаты исследования?
Гипотезы
Какие гипотезы команда хочет проверить? В чем сомнения?
Что знаете о предполагаемой проблеме из обращений в техподдержку или других источников? Соберите и систематизируйте данные о предполагаемой проблеме.
Есть ли у команды подозрения о проблемных местах в интерфейсе? С чем они связаны? Расспросите о подозрениях.
Пользователи и сценарии
Кто пользователь и какие задачи решает в сервисе? Изучите все знания о пользователях, которые уже есть в команде.
Какие из сценариев надо проверить?
Есть ли выход на лояльных пользователей, которых можно пригласить на тестирование?
Сроки
Когда хотите начать исследование?
Когда будет готов прототип? (для юзабилити-тестирования)
К какому сроку важно получить информацию? (а иначе будет поздно)
Участие команды в исследованиях
Все члены команды разработки должны регулярно участвовать во встречах с пользователями.
Зачем участвовать
Посмотреть на контекст работы пользователя – рабочее место, обстановка, программы и предметы.
Услышать слова и увидеть эмоции человека. Какие темы выделяет эмоционально? Как одни темы связывает с другими? Где долго думает, что для него затруднительно?
Помочь UX-исследователю ответить на вопросы респондента. Если тема специфичная, UX-исследователь может не владеть нюансами предметной области, нужна поддержка аналитика или эксперта.
Сразу задать уточняющие вопросы.
Сразу обсудить результаты встречи с командой. Составить первое впечатление о пользователях и предметной области, не дожидаясь окончания исследования.
Получить более объемное видение результатов исследования.
Наблюдатели должны соблюдать правила поведения на встречах.
Правила для наблюдателя
Мы отказались от исследований в лаборатории с зеркалом Гезелла, потому что считаем скрытое наблюдение малополезным и неэтичным.
Мы рекомендуем членам продуктовых команд открыто участвовать во встречах с пользователями, но соблюдать правила. Участники, соблюдающие правила, не мешают ходу исследования и при этом получают ценный опыт общения с пользователями.
Подготовка к встрече
Заранее предупредите UX-исследователя о своем желании участвовать во встрече
Заранее прочитайте программу исследования
Заранее расскажите UX-исследователю о целях своего участия
Если UX-исследователь будет знать цели наблюдателя, он сможет подобрать подходящий формат встречи и объяснить ваше присутствие респонденту.
Примеры:
– «Хочу обсудить тему… ». – Добавит вопросы по вашей теме в сценарий интервью и отведем время на них.
– «Хочу увидеть контекст работы, как менеджеры по продажам оформляют и выдают сертификаты электронной подписи». – Договорится о встрече в офисе продаж.
– «Хочу сам попробовать заполнить таможенную декларацию». – Найдет лояльного респондента, который позволит сесть на свое рабочее место, даст попробовать и все объяснит.
Договоритесь с UX-исследователем о формате участия – очно или удаленно
На личной встрече допустимо участие не более 2 наблюдателей. Чем больше наблюдателей, тем больше волнуется респондент. Отнеситесь с пониманием, если UX-исследователь просит отказаться от очного участия.
Если хотите подключиться удаленно, обсудите с UX-исследователем возможные способы. За полчаса до встречи проверьте, что все работает.
Договоритесь о том, как задавать дополнительные вопросы по ходу встречи: устно, в мессенджере или писать на листе
Возьмите бумагу и ручку, чтобы записывать на встрече
Лучше не записывать в ноутбук или телефон. Наблюдатель, который на встрече погружен в ноутбук, отвлекает и UX-исследователя, и пользователя.
На встрече
Не опаздывайте
Поздоровайтесь и представьтесь
Заранее обговорите с UX-исследователем, какую должность назвать. Должность наблюдателей влияет на процесс: респондент может нервничать в присутствии руководителя, респондент может стараться не обидеть дизайнера или разработчика сервиса.
Лучше называть нейтральные должности: аналитик, эксперт, специалист.
Уточните у UX-исследователя, где лучше сесть. Не садитесь у респондента за спиной
Ведите себя тихо. Отключите мобильный телефон
Не приходите на встречу с пользователем «поработать»
Если у вас мало времени, лучше посмотреть запись встречи позже. Невключенный наблюдатель мешает процессу.
Не показывайте эмоции
Не кивайте, если респондент дает правильный ответ
Не показывайте отчаяния, если респондент не справляется с задачей в прототипе.
UX-исследователь устанавливает доверительный контакт и поддерживает его на протяжении всего общения с пользователем. Действует правило «со всеми всё ОК». Яркие эмоции наблюдателей могут вывести респондента из контакта.
Не подсказывайте респонденту
Не давайте респонденту указаний и подсказок.
Не отвечайте на вопросы респондента без разрешения UX-исследователя. Если респондент задает вопрос лично вам– дождитесь сигнала от UX-исследователя или скажите: «Пока не могу ответить на ваш вопрос. Запишу его».
Если возник вопрос – запишите, чтобы не забыть
Не перебивайте ведущего встречи и респондента даже очень важным вопросом.
Обычно возможность задать вопрос появляется после выполнения каждого задания или каждого смыслового блока интервью.
Формулируйте вопросы так, чтобы они проверяли гипотезу, а не подтверждали ее
Вот некоторые примеры:
Неправильно
Вас заинтересовали возможности сервиса? Это будет полезно в вашей работе?
Правильно
Какая из возможностей сервиса кажется самой интересной? Почему? Расскажите, как можно это применить в вашей работе.
Неправильно
Вы проверяете подпись дебитора в Контур.Крипто, чтобы распечатать бланк проверки?
Правильно
Для чего вы проверяете подпись дебитора в Контур.Крипто.?
Неправильно
Почему вы не стали создавать шаблон поиска? Не заметили кнопку «Сохранить шаблон» или регулярный поиск не нужен?
Правильно
Расскажите, как вы обычно ищете закупки.