Принципы пользовательских исследований

В этом разделе собраны принципы пользовательских исследований в Контуре. Общие принципы помогают исследователям и командам разработки договариваться и создавать полезные сервисы для людей.

Классный продукт начинается с исследования. Постарайтесь начать пользовательские исследования на этапе зарождения идеи. Чем раньше начнете изучение пользователей, тем качественнее получится продукт. Это касается и новых сервисов, и доработок внутри действующих.

Используйте исследования на всех этапах работы над проектом. Если не успели на этапе идеи – начинайте на следующих этапах. Лучше получить знания о пользователях с опозданием, чем не получить вовсе.

Приоритетом в работе исследователей являются платные сервисы для массового использования и официальные сайты. Внутренние сервисы и продукты в рамках заказной разработки исследуем, если есть свободные ресурсы.

Выбирайте подходящий метод исследования в зависимости от этапа развития проекта и задач команды. Ниже перечислены основные методы из арсенала юзабилистов Контура и задачи, которые каждый метод помогает решить.

На старте проекта юзабилист проводит глубинные интервью с потенциальными пользователями. Интервью сочетается с наблюдением за пользователем в его рабочей среде. Интервью и наблюдения — качественные методы исследования.

Качественные методы на этапе аналитики помогут:

• Познакомиться с будущим пользователем, представить его рабочую среду.
• Описать типичные персоны, сценарии и «job stories».
• Изучить лексикон пользователя. Узнать, какие слова он использует для тех или иных явлений в предметной области. Слова из мира пользователей нужны для создания рекламных и справочных материалов.
• Выяснить задачи и трудности пользователей.
• Узнать, как пользователь решает трудности, какие конкурентные решения для этого использует.
• Проверить концепцию нового сервиса или идею новой возможности в уже работающем сервисе.

Опрос и анкетирование – количественные методы на этапе аналитики. Юзабилист применяет количественные методы для решения таких задач:

• Понять, какая часть целевой аудитории сервиса относится к той или иной персоне. Выделить ведущие и второстепенные персоны и «job stories».
• Оценить, какая часть пользователей сталкивается с выявленными проблемами.
• Собрать количественные данные о мнениях и предпочтениях пользователей.
• Проверить гипотезы, которые получил в качественных исследованиях.
• Сформировать mvp продукта или новой возможности в существующем продукте.

На этапе проектирования интерфейса исследователь проводит юзабилити-тестирование прототипа.

На юзабилити-тестировании исследователь просит пользователя выполнить задачу или несколько задач, используя прототип.

Для тестирования подходит прототип любой степени детализации. Подойдут даже наброски на бумаге, если на «экранах» прототипа можно выполнить осмысленную, с точки зрения пользователя, задачу.

Тестирование – это инструмент работы над прототипом, а не итоговая проверка интерфейса на пригодность. Нельзя получить «5» за интерфейс по итогам юзабилити-тестирования.

Тестирование на стадии прототипа помогает:

• Узнать новое о пользователях, обогатить персоны и сценарии.
• Проверить гипотезы об основных сценариях и способах решения задачи.
• Найти трудности в прохождении сценариев.
• Узнать мнения пользователей об интерфейсе: соответствуют ли интерфейс ожиданиям, удовлетворен ли пользователь процессом работы в интерфейсе.
• Сравнить поведение пользователей в двух вариантах интерфейса.

Юзабилити-тестирование – качественный метод исследования, но позволяет собрать количественные показатели.

В ходе юзабилити-тестирования можно измерить: количество успешно выполненных задач, скорость выполнения, количество ошибок, количество операций для решения задачи.

Количественные показатели помогают сравнивать варианты прототипов между собой.

Количественные показатели, полученные в ходе тестирования прототипа, нельзя сравнивать с количественными показателями в работающем сервисе.

На этапе готового продукта к качественным методам исследования добавляется анализ обращений в техподдержку и сбор обратной связи внутри сервиса, а к количественным – данные сервисов веб-аналитики.

Изучение качественной обратной связи от пользователей помогает:

• Понять, как на самом деле пользуются продуктом.
• Узнать, какие гипотезы о сценариях подтвердились, а какие нет.
• Получить идеи для доработки сервиса.
• Принести команде разработки оценку проделанной работы от пользователей.

Количественные исследования на этапе готового продукта помогают:

• Уточнить представление об аудитории сервиса. Узнать источники переходов в сервис, географию, устройства и браузеры.
• Построить карту путей по сервису. Узнать, какими разделами и возможностями сервиса пользуются чаще всего.
• Понять, с какими трудностями пользователь сталкивается чаще всего, как часто встречаются те или иные пожелания.
• Приоритизировать задачи в очереди разработки.

Юзабилист и команда разработки принимают решение о необходимом количестве встреч сообща. Рекомендуем начинать исследования с таких серий.

Начинайте с 10 – 20 интервью, если нужно сформировать первоначальное представление о персоне. Если не удалось выделить общие задачи и сценарии после 10 интервью, продолжайте собирать информацию. В результате у сервиса может быть выявлено несколько персон. Полученные данные также могут быть сгруппированы по «job stories».

Для проверки гипотез в сервисе с уже известными однородными персонами начинайте с 5 – 6 встреч для каждой персоны.

Для проверки качественных гипотез обычно достаточно 5 – 8 тестирований одного прототипа. Если четвертая встреча не принесла новой информации, можно остановить тестирование или внести изменения в прототип.

Допустимо использовать метод итеративных изменений RITE и вносить изменения в прототип после каждой встречи.

Для сравнительного тестирования двух вариантов прототипа планируйте 8 – 15 встреч.

Размер выборки зависит от размера генеральной совокупности, на которую вы планируете распространить выводы, полученные в ходе опроса.

Телефонный опрос начинайте с выборки в 20 – 30 контактов. К телефонным опросам от 50 – 100 контактов можно подключить отдел телемаркетинга.

Прежде чем начинать исследование, обсудите с командой разработки:

Цель

Для чего нужно исследование?

На какие решения повлияют результаты исследования?

Гипотезы

Какие гипотезы команда хочет проверить? В чем сомнения?

Что знаете о предполагаемой проблеме из обращений в техподдержку или других источников? Соберите и систематизируйте данные о предполагаемой проблеме.

Есть ли у команды подозрения о проблемных местах в интерфейсе? С чем они связаны? Расспросите о подозрениях.

Пользователи и сценарии

Кто пользователь и какие задачи решает в сервисе? Изучите все знания о пользователях, которые уже есть в команде.

Какие из сценариев надо проверить?

Есть ли выход на лояльных пользователей, которых можно пригласить на тестирование?

Сроки

Когда хотите начать исследование?

Когда будет готов прототип? (для юзабилити-тестирования)

К какому сроку важно получить информацию? (а иначе будет поздно)

Все члены команды разработки должны регулярно участвовать во встречах с пользователями.

Зачем участвовать

Посмотреть на контекст работы пользователя – рабочее место, обстановка, программы и предметы.

Услышать слова и увидеть эмоции человека. Какие темы выделяет эмоционально? Как одни темы связывает с другими? Где долго думает, что для него затруднительно?

Помочь юзабилисту ответить на вопросы респондента. Если тема специфичная, юзабилист может не владеть нюансами предметной области, нужна поддержка аналитика или эксперта.

Сразу задать уточняющие вопросы.

Сразу обсудить результаты встречи с командой. Составить первое впечатление о пользователях и предметной области, не дожидаясь окончания исследования.

Получить более объемное видение результатов исследования.

Наблюдатели должны соблюдать правила поведения на встречах.

Мы отказались от исследований в лаборатории с зеркалом Гезелла, потому что считаем скрытое наблюдение малополезным и неэтичным.

Мы рекомендуем членам продуктовых команд открыто участвовать во встречах с пользователями, но соблюдать правила. Участники, соблюдающие правила, не мешают ходу исследования и при этом получают ценный опыт общения с пользователями.

Заранее предупредите юзабилиста о своем желании участвовать во встрече

Заранее прочитайте программу исследования

Заранее расскажите юзабилисту о целях своего участия

Если юзабилист будет знать цели наблюдателя, он сможет подобрать подходящий формат встречи и объяснить ваше присутствие респонденту.

Примеры:

– «Хочу обсудить тему… ». – Добавит вопросы по вашей теме в сценарий интервью и отведем время на них.

– «Хочу увидеть контекст работы, как менеджеры по продажам оформляют и выдают сертификаты электронной подписи». – Договорится о встрече в офисе продаж.

– «Хочу сам попробовать заполнить таможенную декларацию». – Найдет лояльного респондента, который позволит сесть на свое рабочее место, даст попробовать и все объяснит.

Договоритесь с юзабилистом о формате участия – очно или удаленно

На личной встрече допустимо участие не более 2 наблюдателей. Чем больше наблюдателей, тем больше волнуется респондент. Отнеситесь с пониманием, если юзабилист просит отказаться от очного участия.

Если хотите подключиться удаленно, обсудите с юзабилистом возможные способы. За полчаса до встречи проверьте, что все работает.

Договоритесь о том, как задавать дополнительные вопросы по ходу встречи: устно, в мессенджере или писать на листе

Возьмите бумагу и ручку, чтобы записывать на встрече

Лучше не записывать в ноутбук или телефон. Наблюдатель, который на встрече погружен в ноутбук, отвлекает и юзабилиста, и пользователя.

Не опаздывайте

Поздоровайтесь и представьтесь

Заранее обговорите с юзабилистом, какую должность назвать. Должность наблюдателей влияет на процесс: респондент может нервничать в присутствии руководителя, респондент может стараться не обидеть дизайнера или разработчика сервиса.

Лучше называть нейтральные должности: аналитик, эксперт, специалист.

Уточните у юзабилиста, где лучше сесть. Не садитесь у респондента за спиной

Ведите себя тихо. Отключите мобильный телефон

Не приходите на встречу с пользователем «поработать»

Если у вас мало времени, лучше посмотреть запись встречи позже. Невключенный наблюдатель мешает процессу.

Не показывайте эмоции

Не кивайте, если респондент дает правильный ответ

Не показывайте отчаяния, если респондент не справляется с задачей в прототипе.

Юзабилист устанавливает доверительный контакт и поддерживает его на протяжении всего общения с пользователем. Действует правило «со всеми всё ОК». Яркие эмоции наблюдателей могут вывести респондента из контакта.

Не подсказывайте респонденту

Не давайте респонденту указаний и подсказок.

Не отвечайте на вопросы респондента без разрешения юзабилиста. Если респондент задает вопрос лично вам– дождитесь сигнала от юзабилиста или скажите: «Пока не могу ответить на ваш вопрос. Запишу его».

Если возник вопрос – запишите, чтобы не забыть

Не перебивайте ведущего встречи и респондента даже очень важным вопросом.

Обычно возможность задать вопрос появляется после выполнения каждого задания или каждого смыслового блока интервью.

Формулируйте вопросы так, чтобы они проверяли гипотезу, а не подтверждали ее

Вот некоторые примеры: